Sleutelcomponenten van een effectieve ‘contact’-strategie

Marketing strategy books

Een ‘contact’-strategie voor klantbetrokkenheid definieert hoe, wanneer, waarom en wat u aan uw klanten zult communiceren op belangrijke punten in het klanttraject (winkel, website). De verkoper heeft geen haast om zijn product te adverteren, het is belangrijker om contact met de koper te leggen, het doel is dat de klant tevreden moet zijn. Het is belangrijk om de behoeften van de klant te achterhalen, hem te behagen en te overtuigen. Zelfs als de verkoop niet doorgaat, zal de klant met een prettig gevoel vertrekken en kan terugkeren. De verkoper fungeert als “contactpersoon”, zijn doel is om wederzijdse interesse te wekken.

Vijf stappen voor het maken van een effectief marketingplan.

Bij elk bedrijf staat de klant centraal. Of u nu een zelfstandige bent of een grote onderneming, de manier waarop u met uw klanten omgaat, helpt u bij het definiëren van uw merk. Daarom is het belangrijk om te definiëren hoe u met klanten omgaat en om het type berichten in kaart te brengen om in verschillende stadia van de klantreis te communiceren.

Bedrijven die waarde zien in klantrelatiebeheer, moeten een duidelijk plan hebben voor hoe ze met klanten zullen communiceren en hoe dit uiteindelijk verband zal houden met bredere bedrijfsdoelen. Een contactplan of contactstrategie bepaalt de parameters voor hoe u verbinding maakt en communiceert met klanten om effectieve, duurzame relaties op te bouwen.

Wat bedoelen we met “contact”?

In deze context kan “contact” worden gedefinieerd als elke bestaande klant of potentiële klant voor wie u informatie opslaat en directe toestemming heeft om via verschillende kanalen contact op te nemen. Deze kanalen kunnen telefoon, e-mail, e-mail of sociale media omvatten.

De introductie van de GDPR (General Data Protection Regulation) in 2018 betekent dat er nu veel strengere regels zijn voor bedrijven om toestemming te krijgen om persoonsgegevens te verwerken. Individuen moeten het recht hebben om hun toestemming te allen tijde in te trekken en er is een bepaling dat de toestemming niet geldig is, tenzij afzonderlijke toestemmingen voor verschillende soorten gegevensverwerking worden verkregen. Dit betekent dat alle bedrijven de juiste contactgegevens moeten ontvangen en moeten kunnen bewijzen dat toestemming is gegeven wanneer de persoon geen bezwaar heeft tegen het ontvangen van de communicatie.

Je hebt een klantendatabase gemaakt, alle gegevens ingevoerd, gestructureerd, dit is allemaal erg goed, maar het betekent niets als je geen duidelijk plan hebt voor hoe het zal worden gebruikt. Een contactstrategie stelt u in staat om klantinteracties voor verschillende segmenten te optimaliseren en stelt u in staat om de juiste boodschap op het juiste moment over verschillende kanalen te brengen.

Hier zijn vijf belangrijke componenten van een effectieve contactstrategie:

Een van de belangrijkste voordelen van een contactstrategie is de mogelijkheid om verbinding te maken met bestaande klanten door middel van tijdige en relevante communicatie. Maar hiervoor moet je goed begrijpen wie ze zijn.

U kunt uw klantcontactgegevens op verschillende manieren ordenen:

Segmenten – gecategoriseerd op demografisch, waarde of gedrag.

Levensfasen – gebaseerd op de lengte van de relatie met verschillende klanten.

Personen zijn verschillende soorten klanten op basis van behoeften en motivaties.

Het is belangrijk om uw doelen vanaf het begin vast te stellen, zodat u de effectiviteit van uw contactstrategie kunt plannen, uitvoeren en evalueren.

Als u cross-selling wilt vergroten, kan een contactstrategie een sleutelrol spelen bij het identificeren van klanten die waarschijnlijk een hoge neiging hebben om een ​​complementair product te kopen, zoals het promoten van een spaarproduct voor een klant met een hypotheek.

Als er echter meer nadruk wordt gelegd op het opbouwen van merkbekendheid, kan de contactstrategie een minder belangrijke rol spelen, omdat omroepactiviteiten (zoals televisie, print en buitenreclame) de merkbekendheid zullen vergroten.

De klantroute is zelden lineair, het is belangrijk om de route te plannen in termen van uw bedrijf en de verschillende elementen die de klant in elke fase zullen beïnvloeden.

Door een route te bouwen, kunt u:

Begrijp hoe de klant zichzelf in elke fase ziet, onze definitie van “actief” en “inactief” valt bijvoorbeeld mogelijk niet samen met de perceptie van de klant van hun relatie met uw bedrijf.

Identificeer de belangrijkste communicatie- en inhoudbehoeften op verschillende punten tijdens de reis.

Stem contact af met verschillende soorten klanten (persona’s), segmenten en levensfasen.

Het is belangrijk om duidelijk te zijn hoe en wanneer verschillende communicatiekanalen moeten worden gebruikt. Het doel moet zijn om uw relatie met klanten te verdiepen, en daarom helpen contactregels u een balans te vinden tussen wanneer en hoe vaak u contact opneemt met klanten.

CRM Conduit suggereert dat effectieve contactregels vijf functies hebben:

Segmenten – Stel regels op rond verschillende klantgroepen om verschillende behoeften, belemmeringen en mogelijke interacties te identificeren.

Suggesties – Test verschillende marketingsuggesties door prioriteit te geven aan elke groep

op welke groep zijn de voorstellen gericht?

hoeveel zijn sommige zinnen belangrijker dan andere?

Locatie – verschillende contacten per locatie (markten en regio’s) en online / offline.

Communicatiekanalen – Stel regels in voor de kanalen die u wilt gebruiken en wanneer.

Frequentie – De frequentie van uitgaande berichten staat centraal. Creëer een contactstrategie rond campagnes en evenementen en definieer datagestuurde triggers om gepersonaliseerde ervaringen te leveren.

Definieer met betrekking tot uw bedrijfs-, marketing- en communicatiedoelen duidelijk hoe u de effectiviteit en resultaten van uw contactstrategie wilt meten. Stel een meetkader op en schets de belangrijkste statistieken die u gaat volgen.

De mogelijkheid om bestaande klanten te identificeren, te volgen en te verkopen is een van de kernprincipes van elke marketingstrategie. Hoewel sommige merken meer gericht zijn op bestaande klanten dan andere, is het voor de meesten belangrijk om een ​​duidelijk beeld te hebben van wie uw belangrijkste klanten zijn en hoe u het beste met hen kunt communiceren.

Een effectieve contactstrategie bepaalt de parameters voor hoe u contact maakt met en communiceert met klanten om effectieve, duurzame relaties op te bouwen. Elke contactstrategie zal anders zijn, maar er zijn enkele belangrijke functies en componenten die u moet opnemen.

Het is op zijn minst belangrijk om te begrijpen hoe uw contactstrategie aansluit bij uw bredere bedrijfs- en marketingdoelen en hoe u de prestaties meet.

De klant is de ruggengraat van marketing, dus een gedetailleerd begrip van wie ze zijn en hun typische acties en gewoonten stelt u in staat principes en regels vast te stellen voor hoe, wanneer en hoe u contact met hen kunt opnemen.

 b2b instagram